各旅游企、事业单位，科、室、所：

为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《旅游投诉处理办法》等法律、法规，结合我市旅游投诉的实际情况，现就加强我市旅游投诉管理制订如下规定：

一、完善投诉处理机制。我市旅游企业（包括旅游景区、旅行社（网点）、旅游星级饭店、星级农家乐、旅游车队等）均应建立健全本单位相应的旅游投诉处理机构，制订相应的投诉处理制度与程序，设立专门的投诉电话与投诉值班员，要求24小时均有人值班受理投诉并做好书面投诉记录，在本单位的醒目位置设立投诉电话标牌（本单位的旅游质量投诉电话、浏阳市旅游质量监督管理所投诉电话）。

二、明确投诉处理时限。要求所有的投诉均应即时受理，对投诉事实简单、投诉方与被投诉人双方对投诉事实均无异议，应在2小时处理完毕，对事实复杂，不能快速处理的应在投诉现场进行初步的处置，并按相应程序办理，防止事件扩大产生群体性的影响。凡是由市质监所受理的投诉，各单位应积极配合与支持，指定专人参与投诉处理，对形成的处理结果必须无条件地及时执行到位。

三、报送投诉处理信息。各旅游企业在投诉处理完毕后应将其处理结果（投诉处理表附后）书面报市旅游质监所（传真：83655775）。

四、加强检查与指导。市旅游质监所将对各旅游企业的旅游投诉情况进行检查，指导各企业搞好旅游投诉的处理工作，并对检查结果通过一定的方式进行通报。对旅游投诉工作做得好的单位进行表彰，对投诉处理不力，造成不良影响的单位给予相应的处理或处罚，对情节严重的将进行媒体曝光。

希望各旅游企业按照上述规定认真予以落实，确保我市的旅游投诉处理工作的顺利开展，从根本上减少旅游投诉，更好地维护浏阳旅游良好形象，促进浏阳旅游的大发展。