浏阳市人民政府

“只拨一个号，解决万般难。”日前召开浏阳市12345政务热线2022年业务培训会议，今年1-7月，我市共签收长沙交办热线工单27357件。回访满意率99.16%，同比提升0.55%。考核排名稳居长沙前列。

12345政务热线一头连着百姓的“急难愁盼”，一头系着党委政府的为民服务，是浏阳全市人民的政务服务“总客服”。“在工单量持续增长的同时，回访满意率同步提升，这说明各单位都在切实帮助群众解决问题。”市行政审批服务局相关负责人表示。

今年，群众集中反映事项增多，主要涉及消费维权类、环境卫生类、违章建筑类等。为此，我市聚焦“四率”（诉求响应率、问题解决率、在线办结率、回访满意率），不断提高服务效能和办件质量，推动政务服务热线从“受理数量”向“办理质量”转变。

“门店油烟机对着小区，夜间油烟味严重扰民。”今年5月，有市民反映某夜宵店油烟扰民问题。接到该投诉件后，市城管局集里中队执法人员迅速到达现场，经查门店已安装油烟净化设施，但油烟管道未做到高空排放。

群众利益无小事，执法人员现场下达《责令改正通知书》，第二天又上户督促整改，限期安装了油烟高空排放管道，使投诉得到圆满解决，并得到了投诉人高度肯定。为了让“烟火气”不再“乌烟瘴气”，市城管局要求各辖区中队采取提前介入、定期督促、严管重罚等方式，实现“防”“治”结合。

此外，淮川街道建立“社区吹哨、部门报到”快速响应机制，着力构建“小事不出社区、大事不出街道、问题化解在萌芽”的治理格局；大瑶镇借力“数字大瑶”公共服务平台，全新打造“小区管家、民情直达”模块，实现政民沟通零距离……通过解决集中性投诉问题，基层社会治理得到进一步优化。群众诉求初步实现从以往接收诉求、被动办理，到主动治理、未诉先办的转变。

市行政审批服务局负责人表示，下阶段将继续发扬埋头苦干的精神，一件工单接着一件工单办、一个问题接着一个问题解决，持续擦亮“响应快、服务优、流程便、办理实”的政务服务“总客服”品牌，为浏阳勇当“强省会”战略开路先锋贡献力量