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关于印发《浏阳市共享单车服务质量信誉考核办法》的通知

发布时间 : 2021-01-07 来源:浏阳市司法局 字体大小:

各共享单车运营企业:

为规范共享单车运营企业运营行为,建立完善共享单车行业诚信体系,提升共享单车服务水平,根据国家和省市有关规定,结合我市实际,研究制定了《浏阳市共享单车服务质量信誉考核办法》。现印发给你们,请认真遵照执行。

浏阳市交通运输局

中共浏阳市委网络安全和信息化委员会办公室

浏阳市市场监督管理局

浏阳市城市管理和综合执法局

浏阳市公安局交警大队 

浏阳市消防救援大队

 2021年1月5日


                          

浏阳市共享单车服务质量信誉考核办法

第一章  总  则

第一条为规范共享单车运营企业运营行为,建立完善共享单车行业诚信体系,提升共享单车服务水平,根据国家和省市有关规定,特制定本办法。

第二条浏阳市共享单车服务质量信誉考核应当遵照本办法执行。考核对象为在浏阳市提供共享单车服务的运营企业。

第三条共享单车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条共享单车运营企业应当自觉遵守国家相关法律法规和行业管理的有关政策、规定及《浏阳市共享单车投放(停放)管理办法》,加强管理,诚信经营,履行社会责任,为社会提供安全、优质的共享单车租赁服务。

第五条由市交通运输局牵头,市城管局、公安局、市场监督管理局、市委网信办、消防救援大队、城乡客运事务中心参与,成立浏阳市共享单车服务质量信誉考核委员会,负责组织对全市共享单车企业开展服务质量信誉考核工作,并做好考核结果的应用。

第二章  共享单车服务质量信誉考核等级

第六条共享单车企业服务质量考核等级分为优良、合

格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条共享单车企业服务质量信誉考核指标包括:

(一)企业自评包括经营主体和服务管理等方面。

经营主体:经营条件、管理制度、人员管理、设施设备、安全监督、信息化建设、用户资金监管。

服务管理:服务热线受理、公众投诉处理质量、用户保险、用户信息安全、应急情况处置。

(二)政府评价包括落实各项管理制度、科技化监管、停放秩序管理、运维车辆及人员规范配置情况、政府部门对企业整体评价、政府部门或媒体通报批评等方面。

落实各项管理制度:安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理制度、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度等各项制度的建立及落实情况,还包括按期、如实填报行业主管部门要求报送的有关报表或材料及各类会议、活动的参与、落实情况。

科技化监管:数据接入准确性、完整性、故障响应和解决的及时性。

停放秩序管理:按照行业主管部门规定的地点设置电子围栏,服从行业主管部门的紧急调度。

(三)社会评价包括用户满意度、实地观察、监督员体验等方面。

(四)加分项目包括政府部门表彰、积极参与社会公益活动、科技创新、推行免押金骑行等方面。

各评价指标的具体考评标准按照《浏阳市共享单车服务质量信誉考核标准及评分细则》(详见附件)执行。

第八条共享单车服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。

第九条共享单车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

(一)考评周期内综合得分在900分以上,为AAA级;

(二)考评周期内综合得分在700分至899分之间的,为AA级;

(三)考评周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;

(四)考评周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

1. 综合得分在600分以下的;

2. 由于企业运营管理原因,引发群体性事件或在社会造成恶劣影响的;

3. 不参加服务质量信誉考核工作的;

4. 不按规定将数据接入浏阳市共享单车监管服务平台的;

5. 在考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情

况,情节严重的;

6. 违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的群体性事件的;

7. 未按要求执行政府及行业主管部门其他有关规定的。

共享单车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章  共享单车企业服务质量信誉考核程序

第十条共享单车服务质量信誉考核工作由考核委统一组织,采取企业自评、政府评价和社会评价相结合的方式进行。企业自评由企业依据考核内容将相关资料提交考核委进行考核评分;政府评价由市交通运输局、城市管理和综合执法局、公安局、市场监督管理局、市委网信办、消防救援大队、城乡客运事务中心等行业主管部门负责考核评分;社会评价由第三方调查机构负责调查评分。

第十一条考核工作按以下程序实施:

(一)每年考核1次,考核周期为每年的1月1日至12月31日。共享单车运营企业应在每年的3月15日前,向考核委提交服务质量考核的书面申请,并如实报送共享单车企业服务质量信誉档案等相关材料;

共享单车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

1. 经营条件包括工商营业执照、固定办公场所证明、投运车辆数量(每辆车编码唯一)及投放区域等情况。

2. 管理制度包括安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理制度、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度等各项制度建立落实情况。

3. 人员管理包括运营管理、人力资源、财务、信息系统维护、车辆调运、日常检查、维修保养、安全管理、服务热线及服务质量投诉受理等岗位设置及人员管理考核情况(人员名单、劳动合同或者劳务派遣合同、社保证明等)。

4. 设施设备包括线下专用调运车辆等情况。

5. 信息化建设包括企业搭建的共享单车信息平台。

6. 用户资金监管包括在银行机构开具的押金、预付金专户证明,与银行或具有第三方支付资质的非银行机构签订的资金支付协议等情况。

7. 服务热线受理包括24小时值班记录等情况。

8. 公众投诉处理包括投诉处理台账、投诉受理和处理记录、回复等情况。

9. 用户保险包括为用户购买人身意外伤害保险(保险公司出具相关证明)等情况。

10. 用户信息安全包括用户信息安全保障措施等情况。

11. 应急情况处置包括应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况的应急预案,并做好相关资源和技术的组织准备等情况。

12. 加分项目包括获得政府部门表彰、社会公益活动参与、科技创新、推行免押金骑行等情况。

(二)最终考核结果为考核委认定的综合得分。

第十二条初步考核结果在次年的3月30日前书面通知被考核企业。对初评结果有异议的企业,可在收到初评结果通知后10日内向考核委提出书面申诉或者举报。

经调查核实后,在次年的4月30日前,考核委依据各项指标的最终结果对共享单车运营企业服务质量信誉考核等级进行认定,并在市级主要媒体以及浏阳市人民政府门户网站公示10天。公示结束后,最终结果由浏阳市共享单车服务质量信誉考核委员会向社会通报并发布。

第四章  奖惩措施

第十三条共享单车服务质量信誉考核结果作为奖惩运营企业的重要依据,并按下列规定执行:

(一)对服务质量信誉考核等级被评为AAA级的运营企业,增加其车辆投放配额,并给予表彰;

(二)对服务质量信誉考核等级被评为AA级的运营企业,不新增其投放配额;

(三)对服务质量信誉考核等级被评为A级的运营企业,减少其投放配额,行业主管部门对企业约谈,督促其加强管理;

(四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的运营企业,责令其退出浏阳市行政区域营运,并纳入企业信用信息共享平台。

第五章  附  则

第十四条本办法由共享单车联席会议负责解释。

第十五条本办法适用于浏阳市行政区域内。

第十六条本办法自2021年1月5日起生效并实施。

附件:

浏阳市共享单车服务质量信誉考核标准及评分细则


附件:

浏阳市共享单车服务质量信誉考核标准及评分细则

一级指标

二级指标

三级指标

考评内容

扣分标准

企业自评

(200分)

经营主体

(100分)

经营条件

(20分)

依法在我市申请登记注册,并颁发了《营业执照》,独立承担民事责任的能力。(企业法人营业执照原件及复印件)

按质提供相关资料,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

在运营地有固定办公场所及固定负责人、营运管理人员,并向主管部门报备。(在本市行政区域内具有固定办公场所的证明文件原件及复印件)

按质提供相关资料,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

运营企业应配备与车辆投放规模相匹配的线上及线下专职管理和运维人员,具备线上线下服务能力,并能根据政府指令完成及时调拨调度。

按质提供相关资料,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

落实安全主体责任

(10分)

企业法人组织每季度开展安全自查,建立安全隐患排查台账,每月组织召开安全生产例会。

按质提供安全隐患排查台账和安全例会记录,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

企业自评

(200分)

经营主体

(100分)

管理制度

(10分)

建立安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理制度、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度等各项制度。

按质提供相关资料,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

人员管理

(20分)

应配置运营管理、人力资源、财务、信息系统维护、车辆调运、日常检查、维修保养、安全管理、服务热线及服务质量投诉受理等人员。符合规定的营运维护、管理人员相关证明材料(人员名单、劳动合同或者劳务派遣合同、社保证明等)

按质提供相关资料,未提供或出现不达标的情况一项扣5分,扣完本项分值为止。

设施设备

(20分)

配备符合服务规范要求的共享单车及线下调运车辆。

未配备专用调运车车辆的扣完本项分数;配备专用调运车辆,但车辆未统一喷涂运营企业标识及热线电话的,扣除5分。

企业自评

(200分)

经营主体

(100分)

信息化建设(10分)

按照规定建设运营信息平台,并提供相关数据信息。

未按服务要求搭建信息平台的扣除本项分值。

用户资金

监管

(10分)

押金委托具有资质的金融机构监管,接受注册地主管部门和社会各界的监督。在银行机构开具的押金、预付金专户证明。与银行或具有第三方支付资质的非银行机构签订的资金支付协议。

未按服务要求接受监管的扣除本项分值。

服务管理(100分)

服务热线

受理

(20分)

服务热线应24小时值守,并有相关值班记录。

未建立服务热线的扣20分,抽查值班记录,记录不全、内容不完整的,每次扣10分,扣完本项分值为止。

公众投诉

处理质量

(20分)

企业应及时受理投诉,在规定时间内处理并回复。

企业建立投诉处理台账,且有投诉受理、处理情况、回复记录等完整投诉处理资料。未建立投诉处理台账及相关处理资料扣20分,有台账但不完善的每次扣10分,扣完本项分值为止。

用户保险

(20分)

主动为用户购买人身意外伤害保险。(保险公司出具相关证明)

未购买用户保险的直接扣除本项分值。

用户信息

安全

(20分)

为用户提供信息安全保障措施,严格保护用户的个人隐私、保障用户信息安全。

发生用户信息泄露的情况,每次扣10分,扣完本项分值为止。

企业自评

(200分)

服务管理(100分)

应急情况

处置

(20分)

制定应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况的应急预案,并做好相关资源和技术的组织准备。

未做好应急预案及相关组织准备的扣除本项分值,不完善、落实不到位的扣10分。

政府评价

(600分)

落实各项管理制度

(100分)

落实所建立的安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作制度、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理制度、押金(预付金)管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度,且按期、如实填报行业主管部门要求的有关报表或材料、按要求参加各类会议和活动。

未落实的每次扣除5分,扣完本项分值为止。

科技化

监管

(100分)

数据接入准确性与完整性,故障响应和解决及时性。(100)

按照行业主管部门(城市管理和综合执法局)要求及时接入企业的相关数据,抽查实际投放车辆与监管平台接入备案车辆数据一致性,数据接入不及时、缺失或数据不准确的,每出现一次扣除20分;出现数据接口中断等数据传输质量问题时,企业响应和解决不及时的,每出现一次扣除10分。扣完本项分值为止。

政府评价

(600分)

停放秩序

管理

(200分)

按照规定的地点设置电子围栏,并通过加强日常管理有效规范用户停车行为,杜绝乱停乱放问题。(120分)

按市城市管理和综合执法局每月考核排名,以排名为序,第1名10分,每落后1名依次扣1分。年度各企业汇总分即为停放秩序管理考核得分。

服从行业主管部门的紧急调度(80分)

市城市管理和综合执法局进行考核并抄告市考核委汇总。

运维车辆、人员规范配置情况,车辆上牌情况(70分)

由市公安局进行考核评分。

各街道办事处对企业整体评价。(80分)

每办事处20分,年度考核前由各办事处对企业打分,汇总分即为考核得分。

政府部门或媒体通报批评

(50分)

受到省、部级政府部门及以上通报批评的。

每次扣10分,各项扣分合计扣完50分值为止。

受到浏阳市政府部门通报批评的。

每次扣5分,各项扣分合计扣完50分值为止。

受到浏阳市级及以上媒体通报批评的。

每次扣3分,各项扣分合计扣完50分值为止。

社会评价

(200分)

用户

满意度

(100分)

企业服务(40分)

由第三方调查机构按季度进行测评,年度平均分为最终得分。

社会评价

(200分)

用户

满意度

(100分)

企业信用(30分)

社会责任(30分)

实地观察(40分)

管理人员投入(10分)

由第三方调查机构按季度进行测评,年度平均分为最终得分。

车辆管理规范(15分)

社会秩序维护(15分)

聘请各界人士体验

(60分)

热线服务(20分)

在线服务(40分)

加分项目

(100分)

政府部门表彰

(30分)

获得省、部级及以上荣誉称号或者表彰的。

每次加5分,以最高层级计分,各种奖励累计加分总和不超过30分。

获得浏阳市级荣誉称号或者表彰的。

每次加3分,以最高层级计分,各种奖励累计加分总和不超过30分。

获得行业主管部门荣誉称号或者表彰的。

每次加1分,以最高层级计分,各种奖励累计加分总和不超过30分。

加分项目

(100分)

社会公益活动

(20分)

配合政府完成工作,或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动。

每次加5分,累计加分总和不超过20分。

科技创新(20分)

研发创新科技,实现共享单车行业技术应用发展,解决行业发展难点问题,取得较大的社会效益,并报行业主管部门认定。

以行业主管部门会审认定为准,国家级10分,省、部级5分,市级3分,以最高级计分,累计加分总和不超过20分。

推行免押金骑行

(30分)

实施免押金骑行。

实施免押金骑行的企业加30分,未实施的不加分。

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