浏阳市人民政府

肖迎春委员：

您提出的《关于防范恶意举报营造良好营商环境的提案》收悉，我局高度重视，积极安排部署，明晰职责，立即开展相关工作。由消费者权益投诉举报中心牵头，征求各部门意见，明确主办和协办单位工作职责，根据市政府办要求，针对提案相关内容进行专题研究，严格执行办理方案，严抓部署落实情况。现将有关办理情况函告如下：

一、办理情况

（一）加强统筹协调，推动消费维权工作

1.举行专题报道宣传。与浏阳市消委联合翻印《2023年消费维权年主题宣传手册》《一老一小消费教育指引》《消费实用宝典》《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引》等宣传资料3万余册，向全市免费发放；在《浏阳日报》就消费维权工作进行专版宣传，总结了2022年消费者权益保护工作，发布了2022年消费维权典型案例，并以局长访谈形式介绍2023年3·15主题日活动和解读消费维权相关热点问题，切实增强了消费者自我保护和依法维权能力。公安局持续加强经济犯罪防范宣传，优化警企沟通联系机制，不断健全完善沟通渠道，着力提升公民和企业的防范意识、防范能力。

2.完善联合执法体系。3月8日-14日期间，我局组织开展了特种设备、价格、农资、农产品质量安全、生畜肉品和水产品、建筑装饰材料、燃气市场、药品市场、烟草市场、电表计量检查、酒类市场、食盐、餐饮、流通领域食品、生产领域食品、医疗市场、无证违规办学行为等专项检查，筑牢经营市场安全基础。在专项执法检查过程中，各部门高度重视，制定了专项执法行动方案，主管领导亲自带队，媒体跟踪报道，执法效果明显。公安局持续打击合同诈骗、非法经营、串通投标等破坏市场经济秩序的犯罪行为，依法打击职务侵占、挪用资金等直接侵害企业合法权益的经济犯罪，挽回了大量个人与企业的经济损失，有效保护了消费者合法权益。

3.组织消费维权活动。组织17家行政执法单位、公用企业、食品生产、销售企业在浏阳河广场举办3·15国际消费者权益日广场活动，参加活动工作人员220人。浏阳市人民政府党组成员、副市长黄刚出席并发表讲话。参与单位分别设置了政策法规宣传咨询台、真假商品识别台、现场投诉举报受理台、业务咨询台，并制作宣传展板20块，开展政策法规宣传、消费维权业务咨询服务、诚信文化宣传、真假商品识别、现场受理投诉及企业优质产品展示等一系列活动。活动现场还为获得2022年度“诚信之星”“诚信经营企业”“诚信社会组织”的单位和个人进行颁奖。活动当天，共接受消费者现场咨询1100余次，发放宣传资料2万余份，通过短信发放消费维权提示信息10万余条。

（二）加强机制建设，促进纠纷源头治理

我局全面推行全国12315平台在线消费纠纷解决（简称“ODR”）工作，截至2023年5月17日，共发展ODR企业42家。我局采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，督导ODR单位按照规定的工作职责、流程和要求，及时高效受理、处理、反馈有关本企业的消费者投诉，及时化解消费纠纷，为消费者提供了便捷高效的服务，促进了消费纠纷源头解决。截至2023年5月17日，ODR企业投诉办结量为234件，其中和解成功102件，终止调解112件，消费者撤诉20件。浏阳市优化营商环境协调事务中心出台《浏阳市营商环境问题受理办理机制》，强化涉企投诉举报台账制、转交办制、销号制管理。开通营商环境投诉举报线下受理专线，全面推广营商环境投诉举报渠道，联动“12345”服务热线企业受理专线，完善企业投诉受理“线上+线下”机制。因地制宜打造“浏如意·党员服务驿站”，通过企业点单、驿站下单、党员接单的“三单制”服务模式，了解企业需求、畅通政企沟通渠道、协调职能部门解决问题诉求，将投诉举报处理在早、处理在小。

（三）加强组织管理，推进维权站点建设

积极加强12315消费维权网络建设，推动12315“五进”工作，我局在大型卖场、景区、成型的行业协会成立消费者维权服务站，积极引导企业在诚信经营的同时，落实企业主体责任，压实解决消费纠纷主体责任。目前全市共设立消费维权服务站64家。我局在对消费维权服务站进一步规范的同时，指导其开展消费维权工作，更好地承担消费维权的社会责任。

（四）加强诚信体系建设，营造良好营商氛围

1.立足部门职责，开展诚信经营教育。组织开展“4.26知识产权宣传周”“5.20世界计量日”“食品安全宣传周”“10.14世界标准日”“质量月”活动，运用广场活动、入户宣传、线上宣传等方式在标准、计量、产品质量、食品安全和知识产权等领域对市场主体进行广泛守法经营宣传。针对浏阳产业实际，每年组织食品、烟花爆竹行业等企业培训，培训企业负责人和从业人员超2000人次，不断提高市场主体守法经营意识。

2.树立诚信典型，倡导诚信经营风尚。积极推荐投诉举报少、群众满意度高、诚信经营好的企业参加诚信评比。今年5月，浏阳市淮川街道朝阳社区梅花三弄特产一条街、浏阳市万成大药房、浏阳市淮川友谊大酒店分别被长沙市文明办评为“诚信示范街区”和“诚信经营示范店”。同时，将诚信经营作为农贸市场评比和平安市场建设的重要内容。让诚信企业得到认可，推动企业诚信经营。

3.加强信用监管，助推诚信社会建设。（1）做好市场主体年报信息公示工作。2021年企业年报率达91.47%，在长沙各区县排名前列。同时，将未按规定年报以及在双随机抽查检查中通过登记场所无法联系的2394户企业依法列入经营异常名录。（2）做好信息归集公示工作。2022年在长沙市公共信用信息网站录入行政许可25752条、行政处罚信息527条、行政强制24条、行政裁决2条、行政监督检查845条、行政确认109条，公示企业信用承诺书116496份。信用核查1948批次，核查对象49503个（其中红名单1579个、黑名单73个）。（3）做好企业信用分类监管。在食品生产、餐饮、特种设备、燃气安全、交通运输、烟花爆竹等领域实施信用分级分类监管，对信用评级高的企业减少抽查比例，推进了精准监管、有效监管、智慧监管、公正监管，提升了监管效能，优化了营商环境。（4）做好信用修复和联合惩戒工作。2022年依法移出经营异常名录企业418户、918条，个体工商户恢复正常记载状态13153户、33125条，严重违法失信名单企业信用完成修复98户，行政处罚信息修复109条。协助政府各部门、组织进行各项信用记录查询共计3346户/次，协助办理企业信用预警企业25户，落实“守信激励、失信惩戒”的信用监管机制，规范企业经营行为。

三、下阶段工作

（一）加强队伍建设。加大12315和12345市民热线维权工作人员的培训力度，努力提高维权工作人员素质，全面提高维权工作水平；继续加强督查回访工作，对各所、分局投诉举报案件进行分类指导。

（二）明确办理要求。对于12315、12345热线的分流和日常受理的申诉、举报，做到受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

（三）深化“五进”工作。继续推进12315消费维权进社区、进农村、进学校、进市场、进商场(超市)“五进”工作，对符合条件的及时进行建站，同时进一步加强对已建消费维权服务站的指导和规范。

（四）前移维权关口。对消费者投诉举报反映问题较多的企业，组织辖区分局所、相关科室部门与企业开展行政约谈，强化企业自律，帮助经营者提高产品质量，提升服务档次，督促经营者及时解决相关消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，实现将消费纠纷由“事后处理型”转向“事前服务型”。

（五）完善诚信体系。消费维权工作和企业诚信建设任重而道远，浏阳市市场监督管理局将在浏阳市委、市政府的坚强领导下，进一步加强市场监管，优化消费环境，助力消费升级，守护消费安全，保护消费者合法权益，为维护消费者合法权益、推动浏阳营商环境规范健康发展作出新的更大的贡献。

浏阳市市场监督管理局

2023年7月28日