浏阳市人民政府

彭卫新委员：

您提出的《关于加强对消费纠纷投诉处理工作的提案》收悉，我局高度重视，根据市政府办要求，针对提案相关内容进行专题研究，立即开展相关工作，现将有关办理情况函告如下：

一、办理情况

（一）加强消费维权工作

1.专题报道，提升消费维权意识。与浏阳市消委联合翻印《2023年消费维权年主题宣传手册》《一老一小消费教育指引》《消费实用宝典》《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引》等宣传资料3万余册，向全市免费发放；在《浏阳日报》就消费维权工作进行专版宣传，总结了2022年消费者权益保护工作，发布了2022年消费维权典型案例，并以局长访谈形式介绍2023年3·15主题日活动和解读消费维权相关热点问题，切实增强了消费者自我保护和依法维权能力。

2.专项行动，维护市场经营秩序。3月8日-14日期间，各单位根据各自职能分别组织开展了特种设备、价格、农资、农产品质量安全、生畜肉品和水产品、建筑装饰材料、燃气市场、药品市场、烟草市场、电表计量检查、酒类市场、食盐、餐饮、流通领域食品、生产领域食品、医疗市场、无证违规办学行为等专项检查，筑牢经营市场安全基础。在专项执法检查过程中，各部门高度重视，制定了专项执法行动方案，主管领导亲自带队，媒体跟踪报道，执法效果明显。

3.开展活动，做好消费维权服务。组织17家行政执法单位、公用企业、食品生产、销售企业在浏阳河广场举办3·15国际消费者权益日广场活动，参加活动工作人员220人。浏阳市人民政府党组成员、副市长黄刚出席并发表讲话。参与单位分别设置了政策法规宣传咨询台、真假商品识别台、现场投诉举报受理台、业务咨询台，并制作宣传展板20块，开展政策法规宣传、消费维权业务咨询服务、诚信文化宣传、真假商品识别、现场受理投诉及企业优质产品展示等一系列活动。活动现场还为获得2022年度“诚信之星”“诚信经营企业”“诚信社会组织”的单位和个人进行颁奖。活动当天，共接受消费者现场咨询1100余次，发放宣传资料2万余份，通过短信发放消费维权提示信息10万余条。

（二）推进消费纠纷工作

完善机制，强化源头治理管控。全面推行全国12315平台在线消费纠纷解决（简称“ODR”）工作，截至2023年5月17日止，共发展ODR企业42家。我局采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，督导ODR单位按照规定的工作职责、流程和要求，及时高效受理、处理、反馈有关本企业的消费者投诉，化解消费纠纷，为消费者提供了便捷高效的服务，促进了消费纠纷源头解决。截至2023年5月17日止，ODR企业投诉办结量为234件，其中和解成功102件，终止调解112件，消费者撤诉20件。

（三）推动消费维权下沉

站点建设，加强组织管理体制。积极加强12315消费维权网络建设，我局在大型卖场、景区、成型的行业协会成立消费者维权服务站，积极引导企业在诚信经营的同时，落实企业主体责任，直面消费者，在平等的基础上解决消费纠纷。目前全市共设立消费维权服务站64家。我局在对消费维权服务站进一步规范的同时，指导其开展消费维权工作，更好地承担消费维权的社会责任。

二、下阶段的工作

（一）加强维权队伍建设。加大12315和12345市民热线维权工作人员的培训力度，努力提高维权工作人员素质，全面提高维权工作水平；继续加强督查回访工作，对各所、分局投诉举报案件进行分类指导。

（二）明确工单办理要求。对于12315、12345热线的分流和日常受理的申诉、举报，做到受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

（三）深入推进“五进”工作。继续推进12315消费维权进社区、进农村、进学校、进市场、进商场(超市)“五进”工作，对符合条件的及时进行建站，同时进一步加强对已建消费维权服务站的指导和规范。

（四）前移消费维权关口。对消费者投诉举报反映问题较多的企业，组织辖区分局所、相关科室部门与企业开展行政约谈，强化企业自律，帮助经营者提高产品质量，提升服务档次，督促经营者及时解决相关消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，实现将消费纠纷由“事后处理型”转向“事前服务型”。

（五）深化消费维权改革。消费维权工作和企业诚信建设任重而道远，浏阳市市场监督管理局将在浏阳市委、市政府的坚强领导下，进一步加强市场监管，优化消费环境，助力消费升级，守护消费安全，为维护消费者合法权益作出新的更大的贡献。

浏阳市市场监督管理局

2023年7月28日